Komunikácia

Človek je tvor spoločenský, o čom svedčí potreba kontaktu s jeho okolím, prejavujúca sa vo forme komunikácie, ktorá mu umožňuje dorozumievať sa s ľuďmi, vyjadrovať svoje pocity, nálady, pracovať, vzdelávať sa, či vytvárať a upevňovať medziľudské vzťahy. Každý podnik, inštitúcia, organizácia je založená na kolektívnej činnosti ľudí, v rámci ktorej zjednocujúcim prvkom a zároveň nástrojom riadenia je práve komunikácia, resp. komunikačný proces.

Čo je to komunikácia

Komunikácia je sprostredkovanie verbálnych alebo neverbálnych informácií v medziľudských vzťahoch osobne alebo za pomoci masovokomunikačných prostriedkov. Cesta, ktorou sa tieto informácie uberajú, sa nazýva komunikačný kanál. Pri komunikácii je nutné ju prispôsobiť dotyčnému, s ktorým komunikujeme a využívať čo najvhodnejšie komunikačné kanály, napr. osobné rokovanie, e-mail, SMS, telefonát, list a pod., ktoré by napomáhali k jej skvalitňovaniu. Ak odosielateľ vyšle prijímateľovi informáciu, predpokladá sa, že ten ju prevezme v podobe, v akej bola poslaná. Príjemca informácie sa však často zameriava najskôr na formu podania informácie a až následne na jej obsah, čo neraz vedie k nepochopeniu správy a prijatiu skreslenej informácie, čo nazývame komunikačný šum.

Mierou dôležitosti, zaujímavosťou a aktuálnosťou informácie je tvorený obsah komunikačného aktu a štýlom podania informácie je tvorená jeho forma, ktorá môže mať napr. osobnú, neosobnú, arogantnú, prísnu podobu a pod. Ak prijímateľ nie je spokojný s formou, nevenuje primeranú pozornosť obsahu, a ak formu informácie považuje za úplne neprijateľnú, obsah odmietne úplne.

V komunikácii je dôležité, aby účastníci rešpektovali predpoklady optimálnej komunikácie. Za najdôležitejšie predpoklady sa považujú zásady nechať hovoriť a pozorne počúvať druhého, prejavovať o neho záujem a snažiť sa ho pochopiť, naučiť sa hovoriť o tom, čo zaujíma a je zrozumiteľné pre iných, citlivo používať kritiku a príkazy, pochvalu, priznať si vlastné chyby, byť empatický, či vyhýbať sa konfliktom.

• existuje vzájomne korektný vzťah medzi účastníkmi,

• sú jasne vytýčené ciele a existuje spoločný záujem na dosiahnutie cieľov,

• obsah a prostriedky komunikácie sú primerané,

• neexistujú podstatné vonkajšie rušivé prekážky,

• je správne určený čas a miesto komunikácie a tiež pohlavie a vek účastníkov,

• účastníci využívajú komunikačné zručnosti (asertivita – primerané sebapresadenie sa v konkrétnej situácii pri zachovaní práv ostatných ľudí, empatia – schopnosť spolucítiť s druhým človekom, persuázia – schopnosť presvedčiť niekoho a získať ho pre svoj názor, výklad, riešenie problému).

Druhy komunikácie

Medzi účastníkmi komunikácie dochádza k jednosmernej a dvojsmernej komunikácii, založenej na prijímaní úloh rečníka a poslucháča.

• Jednosmerná komunikácia spočíva vo vysielaní signálov bez prijímania spätnej väzby. Ide o jednostranný monológ, ktorý iná osoba počúva. Výhodou takejto komunikácie je možnosť súvislého prejavu, informovanie veľkého počtu príjemcov o vybraných informáciách, úspora času, no nevýhodou je možná nepresnosť informácií a chýbajúca spätná väzba.

• Dvojsmerná komunikácia spočíva vo vysielaní signálov oboma zúčastnenými stranami, dochádza pri nej k striedaniu úloh rečníka a poslucháča. Výhodou takejto komunikácie je okamžitá spätná väzba, pocit dôvery a zúčastnenosti účastníkov a pod. Nevýhodou dvojsmernej komunikácie je časová náročnosť, náročnosť na pohotovosť a orientáciu v problematike, či obmedzenie v súvislom prejave.

Komunikácia má dve formy, verbálnu a neverbálnu.

• Medzi verbálne prejavy patrí predovšetkým hovorené slovo, sila hlasu, intonácia, stavba viet, zaujímavosť postrehov, výber slov, ako aj začiatočný nezáväzný rozhovor na navodenie atmosféry, vhodné žartovanie, udržiavanie cudzej pozornosti, používanie páuz, správne proporcie medzi rozprávaním a počúvaním a pod. Verbálna komunikácia zahŕňa taktiež písomný prejav. V tomto prípade informácie prijímajú oči v obrazovej forme.

• Medzi neverbálne prejavy patrí celkový vzhľad a vystupovanie, vrátane oblečenia a hygieny. Dôležitú úlohu zohráva aj primerané použitie kozmetických prostriedkov, nervozita, prejavy ľahostajnosti, únavy a pod.

Existuje niekoľko druhov neverbálnej komunikácie, ktoré vychádzajú zo spôsobov, akými sa informácie medzi účastníkmi prenášajú a vymieňajú. Ide o tieto druhy:

• Mimika – výraz tváre (napr. plač, smiech, radosť, smútok a pod.).

• Gestikulácia – pohyby tela s oznamovacím účelom (napr. škrabanie sa za uchom – rozpaky, pohrozenie ukazovákom niekomu a pod.).

• Haptika – reč podania ruky, dotyku (napr. pôsobenie tlaku, tepla, chladu ruky a pod.).

• Kinezika – reč pohybov tela (napr. hryzenie pier, kývnutie hlavou a pod.).

• Reč očí a pohľadov – upriamenie, množstvo a doba trvania pohľadu, pohyby očí a obočia (napr. zdvihnuté obočie vyjadruje údiv a pod.).

• Proxemika – komunikácia fyzickým priblížením alebo vzdialením sa jedného účastníka od druhého. Rozlišujeme nasledovné zóny:

                 - intímna zóna (cca 0,5 m) – matka a dieťa,
                 - osobná zóna (cca 0,5 – 1,2 m) – priatelia,
                 - oficiálna zóna (cca 1,2 – 3,6 m) – obchodné rokovanie,
                 - verejná zóna (cca od 3,6 m) – školenia.

• Posturika – fyzické postoje, držanie tela (napr. nehybné nohy, nadmerná pohyblivosť a pod.).

• Neurovegetatívne reakcie – reakcie na podnety v komunikačnej situácii (napr. červenanie sa, potenie sa, rýchle dýchanie, trasenie rúk a pod.).

• Paralingvistika – vyjadrovanie sa tónom reči (napr. intenzita hlasu, intonácia, melódia, tempo reči a pod.).

Komunikácia na pracovisku

Úroveň každej spoločnosti je podmienená kvalitným výberom zamestnancov a dobrou komunikáciou medzi nimi. Komunikačné zručnosti zamestnancov sú dôležitým predpokladom na dosahovanie pracovných úspechov a dobrých vzťahov na pracovisku.

Vzťah zamestnancov na pracovisku určuje okrem iného aj to, či ide o komunikačnú sieť horizontálnu (vzťahy medzi zamestnancami navzájom) alebo vertikálnu (vzťahy medzi nadriadenými a podriadenými).

Horizontálne vzťahy môžu byť priateľské, kolegiálne a spojenecké. Na to, aby boli zabezpečené dobré vzťahy medzi zamestnancami, je potrebné dodržiavať zásady spoločenského správania (etikety), asertívnej komunikácie, aktívneho počúvania a vyhýbať sa situáciám, ktoré môžu konflikty spôsobiť. Komunikáciu medzi zamestnancami by nemali narúšať sarkazmi, ironické poznámky, povýšenectvo jednotlivcov, odložené problémy či zatajené informácie.

• po zoznámení sa s kolegom je potrebné používať pri oslovení jeho meno, inak je komunikácia chladná,

• vo vybraných situáciách oslovovať kolegov nielen menom, ale aj titulom,

• nevnucovať svoje názory iným, je potrebné nechať priestor aj na ich stanoviská,

• nehovoriť len o sebe, naučiť sa počúvať a dať najavo iným, že sú dôležití,

• nešetriť pochvalou kolegov a prejaviť im tak svoju priazeň.

Medzi nadriadenými a podriadenými zamestnancami prebiehajú vertikálne odporúčania, pokyny a príkazy z hora dolu a opačným smerom sa uberá tok informácií a názorov z pracovísk, rokovaní, porád a pod.

• konvenčný – je používaný pri náhodnom stretnutí, medzi osobami, ktoré sa dôverne nepoznajú,

• konverzačný – je používaný pri vzájomnej výmene názorov a informácií, napr. na obchodnom rokovaní, porade a pod.,

• operatívny – je vyznačovaný jasnosťou a stručnosťou vo vyjadrovaní a jeho cieľom je výmena informácií o plnení úloh,

• osobný – komunikácia sa mení z oficiálnej na priateľskú, no nemala by byť na úkor plnenia pracovných povinností a tým narúšať vzťahy medzi ostatnými zamestnancami.

Komunikácia s externým prostredím spoločnosti

Každá spoločnosť ako podnikateľský subjekt sa pohybuje v určitom externom prostredí – na trhu, s ktorým nevyhnutne vstupuje do komunikácie. Externé prostredie tvoria napr. konkurenti, zákazníci, sprostredkovatelia, veľkoobchodníci, orgány štátnej správy a pod. Špecifickým typom komunikácie spoločnosti s externým prostredím je marketingová komunikácia, ktorej cieľom je informovať trh o svojich produktoch, sprostredkovať kontakt medzi predávajúcimi a kupujúcimi a aktivizovať kúpnopredajný akt.

• Imidž spoločnosti – je najvýznamnejší typ masovej komunikácie, ktorý spoločnosť používa. Ide o určitú predstavu, ktorú spoločnosť o sebe sprostredkúva všetkým subjektom, ktorí sa pohybujú na trhu. Táto predstava o spoločnosti je zložená z viacerých komunikačných prvkov – logo, farby spoločnosti, spoločné oblečenie a celkový vzhľad zamestnancov, ich verbálna a neverbálna komunikácia, reklamné predmety, symboly spoločnosti, vizitky, služobné autá a pod.

• Reklama – je najčastejšie používaný typ masovej komunikácie v marketingu. Spoločnosť ju používa s cieľom kladne ovplyvniť individuálne alebo skupinové správanie svojich aktívnych alebo potenciálnych zákazníkov a klientov vo vzťahu k svojim produktom. Na dosiahnutie týchto cieľov sa v reklame využíva celá škála výrazových komunikačných prostriedkov, napr. inzerát, leták, plagát, televízny šot, rozhlasová reklama, katalógy a pod.

• Public relations (PR) – je špecifický typ masovej komunikácie, ktorej cieľom je zviditeľniť strategické úspechy spoločnosti na trhu a formovať verejnú mienku v prospech cieľov spoločnosti. Je určený heterogénnej skupine komunikantov, čo vyžaduje zvoliť špecifické komunikačné prostriedky, napr. sponzoring, verejné vystúpenia predstaviteľov spoločnosti, mítingy, tlačové konferencie a pod. Výsledkom cieleného a správne realizovaného PR je goodwill spoločnosti, t.j. jeho dobrá povesť.

• Kombináciou výrazových prostriedkov imidžu spoločnosti, reklamy a PR vzniká komunikačný mix.