Konflikty na pracovisku a ich riešenie

Mám prácu
Rozdielnymi názormi, potrebami či hodnotami sa ľudia neraz dostávajú do rozporov v súkromí, spoločnosti a taktiež na pracovisku. Konflikty sa tak vyskytujú prakticky všade okolo nás.

Vo všeobecnosti je konflikt považovaný za stretnutie protichodných názorov, postojov, želaní či motívov a vzniká, keď je jednotlivec alebo skupina frustrovaná a cíti pri dosahovaní svojich cieľov prekážku v podobe protichodných názorov, želaní a cieľov inej osoby. Vznik konfliktu je riziko a jeho neriešenie má tendenciu ho stupňovať až vyhrocovať. Naopak, riešenie konfliktu stabilizuje situáciu a navodzuje pozitívne zmeny, ktoré môžu byť prínosom pre spoločnosť.

Konflikty medzi ľuďmi sú nevyhnutné a prirodzené a môžu mať pozitívny alebo negatívny priebeh. Pozitívna funkcia konfliktu spočíva napr. v uvoľňovaní napätia, prehodnocuje vzťahy medzi ľuďmi, či zvyšuje záujem o riešenie problémov. Treba si uvedomiť, že konflikt nie je súťaž, kde musí byť víťaz a porazený. Uvedomením si tohto faktu sa dá väčšina konfliktov vyriešiť na základe spolupráce a hľadania vhodných riešení pre zúčastnené osoby. Vzhľadom k faktu, že konflikt má objektívne (obsah) a subjektívne (emócie) prvky, je potrebné sa naučiť ovládať emócie a následne sa venovať obsahovej stránke konfliktu. Blízky vzťah účastníkov konfliktu zvyšuje emócie a sťažuje nachádzanie racionálneho riešenia. Pri konflikte a jeho riešení je potrebná otvorenosť vo vzťahu, pretože konflikt riešený silou a autoritatívne sa nevyrieši, účastníci ho ukončia len v prospech jednej strany. V záujme vyriešenia konfliktu obe strany musia veriť, že druhá strana sleduje záujem oboch. Priebeh konfliktu ovplyvňujú samotní účastníci a ich povahové vlastnosti, hodnoty, vzájomné vzťahy a komunikácia, ale aj typ vzniknutého problému, sociálne prostredie, v ktorom konflikt prebieha (pracovisko, úrad, reštaurácia), účasť iných osôb, osobná stratégia oboch strán, dôsledky riešenia a pod.
 
Rozoznávame štyri základné typy konfliktov podľa toho, medzi akými entitami sa odohráva konfliktná interakcia (sociálne hľadisko).

  • Intrapersonálne konflikty prebiehajú vo vnútri každého človeka, keď zvažuje, či uprednostní napr. zodpovednosť pred pôžitkami.

  • Interpersonálne konflikty prebiehajú medzi dvoma alebo viacerými ľuďmi. Ide o najbežnejšie, viditeľné konflikty ľudí, ktorí chcú jednu vec, alebo sa hádajú, kto má pravdu.

  • Vnútroskupinové konflikty môžu mať rôzne dôvody, pričom môže vzniknúť niekoľko názorových skupín, jednotlivcov bez názoru a jednotlivcov, ktorí majú úplne odlišný názor ako väčšina.

  • Medziskupinové konflikty môžu vzniknúť napr. medzi odlišnými názorovými či etnickými skupinami.

Z psychologického hľadiska členíme konflikty podľa odlišných zdrojov, ktoré ich zapríčiňujú.

  • Konflikt vzťahov sa prejavuje napr. nesympatiou voči druhej osobe.

  • Konflikt informácií vzniká rozdielnymi zdrojmi informácií.

  • Konflikt záujmov vychádza z rôznorodosti potrieb ľudí.

  • Konflikt hodnôt vychádza z rozdielnosti uznávaných hodnôt.

  • Štrukturálny konflikt je konfliktom inštitúcií z titulu moci.

Konflikty prechádzajú rôznymi fázami od príznaku, otvorenia, polarizácie, izolácie, deštrukcie až k únave. Príznak konfliktu nastáva, keď jednému z účastníkov začne niečo na správaní druhého prekážať a nesúhlas prejaví neverbálnou komunikáciou. Následne dochádza k otvoreniu, keď druhá strana verbálne a kriticky zareaguje na nesúhlas. Začína odmeraná, nepríjemná komunikácia. Pri polarizácii sú obe strany presvedčené o svojej pravde, obviňovaním, zosmiešňovaním jeden druhého a hádaním sa, bránia svoje pozície. V štádiu izolácie sú obe strany nahnevané, prestávajú napr. vzájomne komunikovať. Vo fáze deštrukcie konflikt prechádza do štádia vzájomného fyzického a psychického ubližovania, či materiálneho poškodzovania vecí druhej strany. Po určitom čase vzájomného boja dochádza k únave až depresii, ktorej následkom môže byť napr. choroba. Preto je nesmierne dôležité každý konflikt riešiť včas. V niektorých prípadoch môžu menšie konflikty viesť k motivácii či sebarealizácii.

Do konfliktov sa v priebehu života dostáva každý človek. Zatiaľ čo niekto konfrontácie s ostatnými priamo vyhľadáva, iný sa stretu radšej vyhne. Každý človek má tendenciu správať sa v konfliktnej situácii rôznym spôsobom, ktorý je často prirovnávaný k správaniu sa zvierat. Podľa teórie riešenia konfliktov existujú rôzne štýly, ako konfliktnú situáciu riešiť.

  • Človek, ktorého správanie je vyjadrené zvieracím symbolom žraloka, je pri konflikte schopný ísť za svojím cieľom „aj cez mŕtvoly“. Svoj cieľ presadzuje za každú cenu a sústreďuje sa na činnosti, ktoré ho približujú k stanovenej méte, nie na ľudí okolo seba.

  • Človek, ktorého správanie je vyjadrené zvieracím symbolom korytnačky, ktorá v nebezpečnej situácii využíva svoj ochranný pancier, sa radšej schováva a nejde do konfliktu. Citovo sa neinteresuje, ani sa nebije za cieľ ako žralok. Takýto človek veľmi nereaguje, ale čaká, kým konfliktná situácia prejde.

  • Človek, ktorého správanie je vyjadrené zvieracím symbolom medvedíka, je vždy citovo zainteresovaný a dáva dôraz na vzťahy. Ak to prospeje vzťahu, vie ustúpiť od svojho pôvodného cieľa. Ľuďom vychádza v ústrety a tým dosahuje svoje. Riadi sa heslom „urobím všetko, len ma majte radi“.

  • Človek so zvieracím symbolom líška je človek kompromisov. Dôležitý je pre neho vzťah aj výkon, preto nejde na 100% len za jedným cieľom. Nerobí všetko buď len pre vzťah alebo výkon, ale radšej zľaví z oboch.

  • Zvierací symbol sova charakterizuje hĺbavosť a premýšľanie človeka, ktorý hľadá najlepšie riešenie. Nebojuje hneď za samotný cieľ a výkon alebo výhradne za udržanie vzťahu. Nejde do rýchlych kompromisov, snaží sa o múdre riešenie konfliktu a ide mu o dobrý výkon aj vzťah.

Výber štýlu riešenia konfliktov závisí od toho, kde v rebríčku hodnôt človeka stojí výkon a kde vzťah s človekom, s ktorým sme v konflikte. Napr. ak je potrebné odložiť rozhodnutie a získať čas, alebo nemá zmysel vstupovať do konfliktu, je prospešný štýl korytnačky. Štýl medvedíka je prínosom vo vzťahu, ale kontraproduktívny u riaditeľa spoločnosti, ktorý musí prijať nepopulárne opatrenia. Na dosiahnutie riešenia konfliktu a určeného cieľa je potrebné efektívne používať kombináciu hore uvedených štýlov.

Riešenie konfliktov je jedna z najdôležitejších otázok v oblasti riešenia vzťahov v spoločnosti, lebo má vplyv na stabilitu sociálneho celku a neriešené konflikty pôsobia deštrukčne. Na zvládnutie konfliktov je dôležité určiť správne stratégie správania sa, vedúce k vyriešeniu problému.

Vybrané typy stratégií riešenia konfliktov

Stratégia spolupráce sa uplatňuje, keď účastníci otvorene predstavia svoje záujmy a ciele, berú ohľad na záujmy druhých a sú ochotní nájsť uspokojujúce riešenie konfliktu. V tejto stratégii sa účelne spája vysoký stupeň sebapresadzovania a vysoká kooperatívnosť.

Stratégia kompromisu sa uplatňuje, keď sa účastníci konfliktu vzdávajú časti svojich nárokov v prospech dohody. Riešenie konfliktu pozostáva v čiastočnom upustení z individuálnych cieľov, v prospech spoločného prijateľného cieľa a záujmov. Predmet sporu sa delí medzi účastníkov a jeden ústupok sa vyváži druhým. Stratégia sa vyznačuje stredným stupňom sebapresadzovania a spolupráce.

Stratégia konfrontácie nastáva, keď jedna zo zainteresovaných strán pristupuje k dosiahnutiu svojich cieľov bez ohľadu na dôsledky, ktoré môžu vplývať na ostatných. Stratégia patrí k typu „výhra – prehra“. Využíva sa, keď jedna zo strán môže využiť silu formálnej autority (napr. nadriadené postavenie manažéra a jeho právomoci), vplyv fyzickej hrozby, či arogantné ignorovanie požiadaviek protistrany. Konfrontácia vedie neraz k pocitu nepriateľstva a odplaty, no napriek tomu je účinok rázneho zásahu z krátkodobého hľadiska veľmi efektívny, ale z dlhodobého hľadiska vedie k napätiu, skrytému odporu, zníženiu ochoty akceptovať príkazy a pod.

Stratégia prispôsobenia sa vyznačuje nízkym stupňom sebapresadzovania a vysokým stupňom kooperatívnosti, pričom jedna z konfliktných strán ustúpi, prispôsobí sa a snaží sa uspokojiť požiadavky druhej strany. V niektorých prípadoch táto stratégia prináša náznak manipulácie.

Stratégia vynucovania sa vyznačuje vysokým stupňom sebapresadzovania a nízkym stupňom kooperácie. Účastníkovi konfliktu pritom záleží výlučne na dosiahnutí svojho cieľa. Z dlhodobého hľadiska je stratégia neefektívna, v súčasnej dobe začínajú manažéri čoraz viac preferovať efektívnejšiu stratégiu spolupráce.

Stratégia argumentácie je spôsob ovplyvňovania ľudí, verbálne a neverbálne, pričom účinok závisí od osobnostných charakteristík presviedčajúceho, presviedčaného a kontextu situácie. Dôležitú úlohu zohrávajú aj základné prístupy k presviedčaniu, a to presviedčanie prostredníctvom dôveryhodnosti, logického zdôvodňovania a emocionálnych apelov. Vhodná kombinácia prístupov vedie k požadovanému účinku. Schopnosť ústne presviedčať sa využíva v bežnom sociálnom kontakte, ale aj v zložitejších sociálnych situáciách, keď sa vysvetľujú a obhajujú postoje. Umenie argumentácie spočíva aj v schopnosti klásť správne otázky druhej strane. Pri formulovaní otázok je užitočné neklásť ich len preto, aby boli položené, treba uprednostňovať otvorené otázky, zaujímať sa o názor partnera, pýtanému dožičiť čas na rozmyslenie, osobné otázky sa pýtať uvážene a pod. Pozorným aktívnym počúvaním a otvorenou diskusiou by mal každý partner nájsť vhodné argumenty, objasniť stanoviská a dospieť k obojstranne prijateľnému riešeniu.
 
Konflikty, ktoré vznikajú na pracovisku, je potrebné využívať na konštruktívne zmeny v spoločnosti. Napriek tomu, že väčšina zamestnancov pristupuje ku konfliktom negatívne, úlohou dobrých manažérov je konflikty efektívne riešiť za pomoci objektívnosti a komunikácie. Prvoradou úlohou manažmentu je vytvárať prevenciu, aby ku konfliktným situáciám nedochádzalo a využívať celý rad stratégií a odporúčaní na ich riešenie. Faktom je, že konfliktom na pracovisku sa nedá úplne vyhnúť. Preto je potrebné, aby v rámci prevencie manažér rozdelil svojich zamestnancov do pracovných skupín nielen podľa ich odborných, ale aj charakterových a psychologických vlastností. Tvorba vyvážených pracovných skupín a tímov vedie k dobrej spolupráci a prosperite spoločnosti. V spoločnostiach, kde sa nadriadený vyznačuje prílišnou direktívnosťou až diktátorstvom, zlými osobnými vlastnosťami, neodbornosťou či nespravodlivým hodnotením zamestnancov, dochádza k čoraz častejším konfliktom. Najjednoduchšie riešenie konfliktov je predchádzať im, avšak keď konflikt nastane, mnohí manažéri sa mu snažia predísť pasívnym prístupom. V takomto prípade sa však konflikt často vráti, lebo čaká na svoje vyriešenie. Konflikty napomáhajú napr. odhaliť, čo v spoločnosti nefunguje a čo je potreba zlepšovať. V konfliktoch je veľa pozitív a negatív, ktoré by mali dobrí manažéri rozumne využívať na zvýšenie úspešnosti spoločnosti, ale aj jej zamestnancov.
Zdroje: Foto: Shutterstock

Mohlo by vás zaujímať:

Poslať priateľovi
pracujem
pracujem Prebieha vyhľadávanie, prosím, čakajte...
ISTP

Prebieha vyhľadávanie, prosím, čakajte...

Pomocník

Máte otázky?
Vitajte v ISTP

Váš Internetový Sprievodca Trhom Práce

Na základe rozhodnutia o vyradení z evidencie uchádzačov o zamestnanie na úrade PSVR si, prosím, upravte registračné údaje.

Dobrovoľne nezamestnaný

Chcem pracovať

Potvrdenie

Vykonať požadovanú akciu?

Áno Nie